OPINIÃO
13/04/2015 13:07 -03 | Atualizado 26/01/2017 22:22 -02

O cliente insatisfeito que não reclama - mas também não aparece mais

Quando o cliente reclama, não fica satisfeito com o produto ou serviço adquirido, dá chance a empresa de corrigir o defeito (se houver) e, assim, manter e conquistar a clientela. Esta pesquisa nos ajudará a entender melhor esse quadro

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Temos visto com frequência as mudanças na relação das empresas com seus clientes - sobre os elogios, comentários e reclamações que os neoconsumidores dão.

Vimos o índice de conversação, que é a avaliação que o cliente faz das respostas que a empresa fornece em cima de suas reclamações e comentários, de suma importância para a empresa avaliar como anda a relação com seu público.

Analisamos como funcionam nos dias de hoje as mídias e redes sociais no relacionamento cliente-empresa, os elogios e reclamações dos consumidores sobre suas experiências de compra.

Um dos principais pontos que muitas vezes abordamos é o fato do cliente reclamar quando não fica satisfeito com o produto ou serviço adquirido, dando chance a empresa de corrigir o defeito (se houver) e, assim, manter e conquistar a clientela.

O CustomerGauge fez uma pesquisa, publicada no ecommercenews, sobre os consumidores que tiveram uma experiência de compra ruim e suas ações: 22% tiveram uma experiência ruim de compras, sendo que apenas 2% destes entraram em contato para reclamar. 98% deles não reclamaram e provavelmente riscaram o site de sua lista de locais a serem visitados. Mesmo entre os 2% que reclamaram, apenas 38% conseguiram resolver seus problemas.

Temos nesse caso 20%, um em cada cinco clientes, insatisfeitos e propensos a sumirem da loja, nunca mais visitarem o site e, ainda, sem notificar o motivo pelo qual o fez.

Considerando que cada compra online é feita depois de 2 mil pessoas visitarem o site, seria de fundamental importância a empresa manter o consumidor fiel e fazer com que seus clientes possam trazer mais visitas, indicando e falando bem da experiência de compra que tiveram, antes de esperar mais 2 mil visitas para a próxima venda.

Mas, como fazer para reverter uma experiência ruim de compra, ainda mais se o cliente sequer entrar em contato para reclamar?

Infelizmente se o cliente não reclamar a empresa não consegue saber o que precisa melhorar para reconquistar esse cliente, mas pode, e deve, atender da melhor forma possível o cliente que reclama, pois lhe oferece a chance de contato para tentar melhorar a experiência de compra desse público, que por tabela pode melhorar a experiência de compra dos demais clientes também. Única coisa que não pode fazer é ignorar o contato do cliente, por pior que seja sua reclamação.

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