OPINIÃO
30/06/2014 16:51 -03 | Atualizado 26/01/2017 21:52 -02

Você recebe péssimos serviços porque talvez seja um péssimo cliente

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Eu poderia ter feito uma foto sua e postado a imagem aqui para envergonhá-la publicamente, mas não o fiz. Não o fiz porque não estou querendo ser vingativo, minha senhora. Quero apenas responder à pergunta que a senhora me fez. Este pode ser um "momento educativo", como dizem os políticos, para a senhora e todos que são como a senhora.

Eu estava na fila naquele estabelecimento de fast food ontem. A senhora não deve ter me notado -- a julgar pelo jeito como a senhora avançou descaradamente para a frente da fila, imagino que não tenha notado ninguém. Eu estava prestes a lhe dar um tapinha no ombro e explicar educadamente como funcionam as filas numa sociedade civilizada, mas pude perceber que a senhora passava por um momento de raiva extrema. Imaginei que fosse uma emergência. A senhora estava praticamente espumando pela boca. Pensei que alguém no balcão tivesse matado seu cachorro ou a acusado de um crime que a senhora não cometeu, ou até urinado em seu mingau de aveia matinal. Obviamente, alguma coisa muito grave estava acontecendo.

Então a senhora gritou de repente: "Sem ketchup! Já falei, SEM KETCHUP!"

Ok, talvez não fosse uma situação tão grave assim. Era uma situação de molho. Não exatamente vida ou morte, mas quase, pelo jeito. A garota no caixa pareceu confusa. Não é por nada: uma mulher de meia-idade enfurecida entrou de supetão e começou a gritar sobre ketchup. A garota lhe pediu um esclarecimento, uma pergunta razoável, mas parece que a senhora não considerou.

"Qual é o problema com vocês? Acabei de passar dez minutos sentada no drive thru e agora sou obrigada a entrar aqui porque vocês não entendem inglês, que merda! Pedi meu hambúrguer SEM ketchup, mas é claro que veio cheio de ketchup. É inacreditável. Isso me acontece toda santa vez!"

Peraí... É inacreditável, mas acontece toda santa vez? Hmmmm. E suas especificações quanto ao ketchup são importantes para a senhora, mas mesmo assim a senhora vem sempre para o único restaurante de fast food da cidade que parece ter obsessão por ketchup? Há literalmente seis outros estabelecimentos de fast food num raio de três quilômetros, mas a senhora está aqui, no único lugar que erra seu pedido "toda santa vez". Interessante. O pensamento lógico não é exatamente seu forte, não?

A coitada da garota no caixa, que provavelmente não teve culpa alguma pelo fiasco do ketchup, ofereceu lhe dar um hambúrguer novo, simples e sem nada, como a senhora prefere. Mas isso não foi o bastante, não é mesmo? Era preciso castigar a falha deles em obedecer às suas exigências.

"Não quero um hambúrguer novo. Me dê seu nome e o telefone da direção. Estou de saco cheio desta merda. Devolva meu dinheiro e me dê o telefone da direção. Por que é que nunca consigo ser atendida direito?"

E o "diálogo" seguiu adiante. A senhora, é claro, agiu como uma mulher culta e digna, enquanto a funcionária e o gerente do estabelecimento tentaram de tudo para encontrar uma solução para a Trágica Calamidade do Ketchup. O incidente terminou com a senhora saindo intempestivamente, prometendo que faria com que todos fossem demitidos. Então, finalmente, foi minha vez de fazer meu pedido. Pedi um hambúrguer. Com um monte de ketchup.

Fiz esse relato todo para a senhora porque entendo que a senhora deve gritar palavrões para os representantes dos serviços ao consumidor, que ganham salário mínimo, toda vez que sai às compras ou vai comer, então é possível que não se recorde dos detalhes deste incidente específico. E isso nos conduz à possível resposta à pergunta que a senhora formulou no meio de sua diatribe sobre ketchup. A senhora indagou: "Por que é que nunca consigo ser atendida direito?"

Bem, minha senhora, isso talvez tenha algo a ver com o fato de a senhora ser uma pessoa vulgar, mal-intencionada e infeliz. Talvez a senhora seja mal atendida porque é má freguesa. Essa possibilidade já passou por sua cabeça?

Já sei: "Você é o freguês, então sempre tem razão." Eles trabalham aqui, então precisam se desdobrar em quatro para atendê-la, "porque esse é o trabalho deles". Em parte, a senhora tem razão: a senhora é freguesa e eles trabalham aqui. Mas lidar com psicopatas não faz parte do trabalho deles. Eles não são especialistas em negociações com sequestradores, são funcionários de um restaurante de fast food. E, mesmo que as direções dessas redes de restaurantes promovam essa baboseira de "o freguês sempre tem razão" porque decidiram que é bom para os negócios fazer o possível para agradar a babacas, no mundo real, longe da terra das cadeiras de plástico e das máquinas de refrigerante, adultos que têm ataques de fúria em público nunca têm razão em relação a nada.

Tenho certeza que algumas pessoas talvez tomem seu partido. Elas poderão sair em sua defesa, contando suas próprias histórias de terror sobre alguma vez em que o atendimento ao freguês não esteve à altura de seus padrões. Esse pessoal sofre da mesma ilusão que a senhora. Pensam que seu status sagrado de "fregueses" lhes dá o direito de tratar como lixo qualquer pessoa que use uniforme e crachá. Pensam que as ocasiões anteriores em que tiveram atendimento abaixo do nível desejado faz com que seja aceitável saírem do sério de vez em quando em torno de uma questão de ketchup. Pensam que, quando são o freguês, as regras básicas de respeito e decência vêm em segundo lugar. Estão equivocadas.

Alguma vez a senhora já se perguntou por que temos tantos políticos atrozes em Brasília*? Provavelmente não. Pois basta olhar no espelho. Os maus políticos geralmente são maus políticos porque não sabem lidar com o poder. O poder sobe às suas cabeças, e eles viram sociopatas narcisistas, mesquinhos e controladores. Mas é muito poder, então a tentação de se deixar corromper por ele é quase compreensível. A senhora, por outro lado, vira uma tirana maníaca quando a sociedade lhe entrega um poder temporário e sem significado sobre uma balconista de 17 anos de um restaurante de fast food. Tremo só em pensar o que faria se tivesse um exército a seu dispor.

Todos nós ganhamos um pouco de ketchup indesejado de vez em quando, e todos devemos lidar com isso como adultos maduros e decentes. Alguns de nós conseguimos passar a vida toda sem sentir a necessidade de gritar com funcionários de restaurantes ou lojas por algum errinho que pode ser consertado. Outros, como a senhora, parecem se envolver numa grande batalha de atendimento ao consumidor cada vez que põem os pés para fora de casa. Talvez seja porque o universo esteja contra vocês. Ou talvez, quem sabe, seja porque vocês se comportam como mandões egoístas e desagradáveis.

Apenas uma coisinha em que pensar.

Ah, e eu sou capaz de apostar que na realidade a senhora se esqueceu de dizer "sem ketchup" quando fez o pedido original. Não seria um detalhe totalmente previsível nesta saga fascinante?

* NOTA: O texto original trazia Washington. Optamos por mudar para Brasília, para aproximar a ideia do leitor brasileiro. A alteração da cidade, contudo, não muda o sentido da frase.

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