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10/06/2015 11:08 -03 | Atualizado 26/01/2017 22:19 -02

Cantada via WhatsApp é prática comum, dizem funcionários de telemarketing

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Eles sabem tudo sobre você. Podem acessar seus dados a qualquer momento. CPF, telefone, endereço, nome, data de nascimento e tudo mais estão à distância de alguns cliques. O pior? Quem informou tudo isso foi você mesmo, na hora em que fechou contrato de TV a cabo, internet ou telefone celular.

Há duas semanas, vários casos de assédio de clientes por parte de funcionários de empresas de telefonia e internet pipocaram na imprensa. Os relatos das vítimas descortinaram (mais) uma preocupação contemporânea: temos muito pouco controle sobre nossos próprios dados.

Hoje, grandes empresas de telefonia e internet como a Oi, a Net e a GVT terceirizam seus serviços de atendimento ao cliente e telemarketing para gigantes como a Atento e a Contax.

O Brasil Post entrevistou alguns funcionários dessas terceirizadas. Eles relataram que o acesso aos dados de clientes é relativamente simples. Ao contrário dos bancos, onde a maior parte dos dados dos clientes só pode ser acessada no momento do atendimento, nos call centers a coisa é mais "soltinha".

"Temos acesso a dados constantemente. Pelo nome completo ou CPF do cliente, podemos acessar seus dados a qualquer momento", disse Juliana Siqueira*, que atualmente é funcionária terceirizada da Oi na Contax, mas já passou pelas companhias Atento, Vidax e Tellus do Brasil, sempre como atendente de empresas de telefonia móvel.

Segundo Jaílson Lemos*, que hoje trabalha como terceirizado da NET, é comum que os funcionários façam uso pessoal dos dados dos clientes. "Alguns colegas pegam o celular do cliente e colocam na agenda do WhatsApp para ver a pessoa. Se acham a foto interessante, conversam", contou.

No mês passado, a jornalista Ana Prado revelou ter sido assediada por um funcionário da NET. Depois disso, várias mulheres relataram experiências semelhantes

"Me lembro de um caso em que uma colega conversou com um cliente homem. Pegou o celular. Viu a foto do WhatsApp, achou interessante a foto dele. E eles começaram a conversar. Depois de muito tempo, ela descobriu que ele tinha só 14 anos."

Tapando com a peneira

Está na Lei do Call Center, sancionada em 2008: "Os dados pessoais do consumidor serão preservados, mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para os fins do atendimento". Mesmo assim, o usuário brasileiro está bastante vulnerável, diz Mauricio Reggio, sócio da ICTS Proviti, empresa de segurança da informação que atende os maiores call centers do mercado.

As empresas adotam várias medidas para diminuir essas vulnerabilidades. Os emails dos funcionários são monitorados. Outra prática comum é proibir o uso de qualquer tipo de dispositivo pessoal dentro do call center. "Não pode ter nem celular na mesa. Papel, caneta, nada", explica Juliana.

Os funcionários são vigiados por supervisores, responsáveis por controlar o uso de celulares dentro do call center.

"Porém, vou ser sincera. É difícil saber quem pega os dados ou não. Se a pessoa quiser pegar os dados em um momento em que a supervisão não está olhando, ela pega sim. Já trabalhei em quatro empresas de call center. Em todas elas, temos acesso a tudo o que é possível", conta Juliana.

De acordo com Jailson, que trabalha em uma unidade da Contax no Nordeste, a punição em caso de flagrante varia. Em geral, não passa de uma advertência verbal. Mas pode chegar à demissão.

"Se o coordenador pegar, é pedido que o funcionário deslogue e vá para casa. As horas que faltam são descontadas do salário. Dependendo do coordenador, pode até demitir por justa causa", diz.

De acordo com Reggio, o risco de fraude deve ser avaliado sob quatro aspectos: é preciso ter funcionários bem selecionados, um código de ética elaborado com capricho, sistemas para restringir o acesso a dados confidenciais e um bom ambiente corporativo.

"O importante é que o código de ética não seja uma coisa que ele só ouviu uma vez ao entrar na empresa". Do contrário, diz Reggio, não basta eliminar o acesso físico dos funcionários aos dados.

Condições de trabalho

Mas será que o funcionário é bem selecionado, bem treinado e valorizado? Vejamos...

Um atendente de call center ganha mal -- segundo o LoveMondays, a média salarial não chega a R$ 800 mensais -- para ser continuamente xingado ao telefone durante oito horas diárias. Isso faz com que a rotatividade dos funcionários seja altíssima, em proporção inversa à satisfação do funcionário.

Reggio defende, porém, que o salário não está necessariamente atrelado à qualidade da mão-de-obra. "A visão ética da pessoa não está atrelada à remuneração. É preciso selecionar pessoas com boa conduta. Se você parar na rodoviária e escolher qualquer um, sem um filtro, terá problemas", defende. "Você pode fazer simulações em que o candidato tem de fazer escolhas diante de dilemas éticos", sugere.

Outro aspecto importante é a cultura da empresa. Em um bom ambiente corporativo, a ética é um aspecto incorporado ao cotidiano. 'Se é um ambiente ético, como você treina, cria motivação pelo trabalho e não só pelo salário", explica Reggio.

Raquel Estrella entrou na Justiça contra a Sky após ter sido assediada por um funcionário

No entanto, segundo relatos dos funcionários, nos call centers o treinamento é pontual. "Quando somos contratados, recebemos uma cartilha de regras sobre segurança da informação", relatou um dos entrevistados.

Como explica Reggio, é importante que as políticas de segurança da empresa citem exatamente qual o uso que deve e não deve ser feito com os dados aos quais os funcionários têm acesso.

Vice-versa

Quando é assediado por um funcionário, o cliente pode recorrer à ouvidoria da empresa, a um advogado ou até mesmo à polícia. Mas e quando é o contrário?

Três funcionários entrevistados pelo Brasil Post relataram que também é frequente o assédio por parte de clientes.

"O inverso também acontece muito. Muito. Existem clientes que pedem celular, Facebook. De madrugada é pior", revelou Priscila Lucas*, ex-terceirizada da NET. "O procedimento é cumprir o script de encerramento da ligação por falta de comunicação."

Neste caso, eles não têm muito o que fazer. "Não temos para quem reclamar. Somos orientados a continuar o atendimento desviando do assédio. Caso ele continue, podemos transferir a ligação para que a supervisão a encerre", diz Jailson.

Outro lado

Em nota, a NET disse que "repudia qualquer comportamento inadequado por parte de colaboradores e não mede esforços em zelar pela integridade e sigilo das informações de seus clientes". De acordo com a empresa, as informações são tratadas "com as mais rigorosas práticas e políticas de proteção ao sigilo".

"Todos os prestadores de serviços da companhia estão obrigados contratualmente a assegurar a proteção dos dados dos consumidores e são proibidos de utilizar estas informações para qualquer outro fim. Também ficam cientes das sanções contratuais, cíveis e criminais aplicáveis em caso de descumprimento.", afirmou.

O Grupo Contax afirmou repudiar qualquer tipo de conduta inadequada. "Investimos fortemente na capacitação e treinamento de todos os nossos profissionais e no desenvolvimento e acompanhamento de nossa liderança. Somos regidos por rigoroso código de ética e conduta que pauta as relações com nossos profissionais, clientes, fornecedores, parceiros e sociedade. "

A Atento disse que "possui sistemas e processos de segurança internos para manter o sigilo das informações, além de investir em treinamento de seus funcionários e seguir criteriosamente as normas e as leis do setor em que atua".