OPINIÃO

Um raio-x do atendimento ao consumidor em 100 lojas virtuais do Brasil

09/09/2015 21:47 -03 | Atualizado 26/01/2017 22:53 -02
shutterstock

Como avaliar a experiência do consumidor nas lojas virtuais? Fazendo compras e avaliando todo o processo.

Foi o que João Leão fez: comprou um produto e o devolveu nas cem maiores lojas virtuais nacionais e publicou os resultados aqui.

Vamos a alguns dos seus números para analisarmos:

O processo da compra levou em consideração a facilidade e rapidez de navegação, verificando que 16% permitem login através das redes sociais, 14% possuem a facilidade de compra em um clique, 4% permitem a compra através de perfil de visitante (não precisa deixar armazenado os dados do comprador no site), sendo que 60% das lojas possuem um bom sistema mobile, permitindo a compra de forma satisfatória pelo smartphone.

O contato da loja com o comprador pode ser feito via chat online em 55% dos casos, inclusive por Whatsapp ou Skype. Os e-mails de contato foram ignorados e não respondidos em 30% dos contatos, sendo que o atendimento foi rápido em 84% das respostas.

Com relação ao produto enviado, todos chegaram em perfeitas condições conforme o anunciado, sendo que 11% ainda vieram com um brinde adicional, apesar de 14% terem chego após o prazo prometido (culpa dos Correios, responsável pela maioria das entregas em nosso País?). Mas na hora de devolver o produto 5% não conseguiram ser devolvidos pela dificuldade no processo de devolução, e 42% dos casos tinham problemas que dificultaram esse processo.

Podemos analisar esses números e considerar que as maiores lojas virtuais brasileiras atendem bem os e-consumidores nacionais, pois 84% das dúvidas são respondidas de forma rápida (dentre as 70% das lojas que responderam os e-mails de contato) e 58% devolvem os produtos comprados com agilidade também. São medias boas, apesar da existência de problemas.

Isso não quer dizer que todos os consumidores virtuais são bem atendidos no Brasil, muito menos que se você fizer uma compra virtual tudo vai sair conforme o esperado, mas a chance de não ter problemas em sua compra virtual é grande.

Esse estudo é um alerta onde os serviços podem, e devem, ser melhorados para satisfazer o e-consumidor, não apenas nas maiores lojas virtuais, mas em todos os sites que trabalhem com comércio de bens e serviços.