OPINIÃO

Respondendo comentários

24/07/2014 10:39 -03 | Atualizado 26/01/2017 21:43 -02
Getty Images

Como você se sente quando alguém fala, faz algum comentário sobre você?

Se falarem bem o sentimento é positivo, e negativo quando ocorre o contrário, não é mesmo?

Agora com as redes sociais fazer comentários sobre pessoas e empresas ficou mais fácil, ganhando ainda maior audiência sobre cada comentário que é feito.

Para saber o que os consumidores acham das respostas que as empresas fornecem aos comentários sobre elas, a Bazzarvoice criou o "índice de conversação", pesquisando 1.600 norte-americanos sobre esse feedback. A principal conclusão é que 70% dos consumidores mudam suas percepções sobre a empresa que responde aos comentários dos consumidores.

Outros números dessa pesquisa:

  • 41% sentem que a empresa realmente se importa com o consumidor
  • 35% consideram que a empresa tem um ótimo serviço de atendimento ao consumidor
  • 22% avaliam a empresa como confiável
  • 14% consideram que a empresa fornece serviços/ produtos de qualidade


Não importa se o comentário sobre a empresa for um elogio ou uma reclamação, o importante é que comentando o cliente abre uma porta para a empresa fazer contato com ele, abre um diálogo consumidor - empresa, o que pode fazer com que a empresa possa atender melhor e vender mais, não apenas para esse consumidor que comenta, mas para todos os outros que lêem os comentários, além dos que esse "comentarista" divulga no "face a face".

Vamos a um exemplo simples. Um restaurante recebe vários comentários de que sua comida está sem sal, a reação do cozinheiro pode ser de achar que os clientes são chatos, reclamam de tudo e manter o mesmo tempero, como pode ser uma forma do cozinheiro melhorar o tempero de seus pratos e continuar com esses clientes que podem indicar mais gente para frequentar o restaurante, melhorando o movimento. Se nenhum cliente reclamar da falta de sal nada mudaria, os clientes não retornariam mais a esse lugar, deixando o chef sem saber porque estaria perdendo movimento, se o chef não ouvisse os clientes não saberia como está a qualidade dos serviços que está oferecendo, para poder mudar e melhorar se estiver ruim ou manter se a clientela aprovar.

Portanto, quando você for cliente, reclame, ou elogie, dê a sua opinião, e, quando você for empresa, ouça e responda os comentários dos seus clientes, esse diálogo entre empresa e consumidor é benéfico para os dois lados.

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