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10/03/2015 01:00 -03 | Atualizado 26/01/2017 22:12 -02

Operadoras de telefonia terão de seguir novas regras na relação com consumidor a partir de hoje

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As novas regras do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor dos Serviços de Telecomunicações começam a valer a partir desta terça-feira (10). As mudanças, determinadas pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), visam a facilitar a vida do consumidor que usa serviços de telefonia fixa, móvel e banda larga.

Uma delas obriga todas as empresas a disponibilizar em seus sites um login e senha para o cliente acessar informações, como cópias dos contratos, planos, boletos de cobrança, histórico das demandas e perfil de consumo. Ou seja, tudo o que permita acompanhar o serviço utilizado. E mais: tais documentos terão de estar disponíveis até seis meses após o final do contrato.

As gravações das demandas dos consumidores terão de ser mantidas por, no mínimo, 90 dias. Eles terão acesso à cópia do áudio no mesmo espaço online.

Além disso, também a partir de março, as operadoras terão de oferecer na internet um mecanismo de comparação de planos de serviços e ofertas promocionais, para facilitar a identificação da opção mais adequada ao perfil de consumo e renda dos interessados.

O cancelamento automático, antes possível apenas pelo telefone, sem passar por atendente, agora poderá ser feito também pela internet. A rescisão do contrato por meio do espaço reservado deve ser processada de forma automática, sem intervenção de atendente.

O login e senha deverão ser fornecidos no momento da contratação do serviço ou a qualquer momento, a pedido do cliente.

Atenção às novas regras

A Proteste - Associação de Consumidores - alerta que o consumidor deve ficar atento para cobrar os novos direitos e denunciar se eles não forem respeitados. "Afinal, as operadoras [de telefonia] se mantêm como campeãs de queixas nas entidades de defesa do consumidor por má prestação de serviços", diz a associação.

Vale ressaltar que, no ranking das empresas com maior número de queixas, realizado pela Proteste em 2014, as teles ocuparam seis das dez posições. Veja outros direitos já em vigor:

  • Sempre que o consumidor questionar o valor ou o motivo de uma cobrança, a empresa terá 30 dias para resposta. Senão, terá de automaticamente corrigir a fatura ou devolver em dobro o valor questionado. O consumidor pode questionar faturas com até três anos de emissão
  • As operadoras não podem enviar mensagens de cunho publicitário, a não ser que o consumidor autorize previamente
  • Além do acesso à oferta integral, o cliente deve receber um resumo claro com destaque às cláusulas restritivas e limitadoras, no ato da contratação